Robot
Складчик
- #1
[Key Solutions] Почта и мессенджеры. Продаем, обслуживаем, решаем проблемы [Саша Карепина]
- Ссылка на картинку
Жизнь перемещается в интернет. Работать, продавать, «разруливать» вопросы с клиентами в России и за рубежом приходится удаленно, в почте, чатах и мессенджерах. Как, не видя собеседника, сохранять с ним контакт? Как управлять диалогом и воздействовать на людей?
Ответы на эти вопросы дает тренинг «Почта и мессенджеры».
Каждый модуль тренинга состоит из записи вебинара и домашнего задания
Спойлер: Программа курса
Модуль 1. Письма и e-mail. Что такое хорошо и что такое плохо
Спикер: Саша Карепина
Как сделать понятно.
Как сделать убедительно.
- По какому плану писать письмо, какие слова выбирать, как строить из них фразы и как форматировать текст, чтобы письмо было ясным и логичным.
Как сделать красиво.
- Как заинтересовать адресата своим предложением, привлечь его внимание, расставить акценты и подвести к мысли, что ваше предложение стоит принять.
Как выдержать верный тон.
- Как грамотно отформатировать письмо. Какой шрифт, отступы, поля выбирать. Как подчеркнуть главное и скрыть то, что не стоит подчеркивать.
Модуль 2. Миру мир. Работа с жалобами и претензиями в письмах, чатах и мессенджерах
- Как в зависимости от ситуации продемонстрировать адресату нужное отношение: придать письму жесткости или, наоборот, мягкости; подчеркнуть силу, весомость своей позиции – или готовность к партнерству, сотрудничеству.
Спикер: Лидия Журина
Работа с негативом
Работа с обвинениями
- Понимание эмоций и проявление эмпатии в переписке: слова, обороты; фразы, помогающие погасить накал эмоций.
- Работа с расстроенным клиентом: как успокоить клиента и вместе найти решение
Модуль 3. Кто сказал ***?! Как реагировать на грубость, оскорбления, сильные эмоции в письмах и чатах
- Алгоритм принятия претензий клиента
- Степени нашей вины перед клиентом и адекватные меры
- Принесение извинений: правила и формулировки
- Как предложить решение так, чтобы клиент его принял
Спикер: Саша Карепина
Модуль 4. Сетевой этикет
- Правила ответа на грубые, оскорбительные сообщения, сообщения с использованием ненормативной лексики.
- Формулировки для выражения отношения к некорректному поведению адресата.
- Техники для ответа на «поток сознания», когда не удается понять причину обращения.
Спикер: Саша Карепина
Сетикет – назначение и особенности. Общие правила.
Сетикет для электронной почты
- Выбор канала общения.
- Тайминг («оперативное реагирование»)
Этикет чатов и мессенджеров
- Полный и короткий метр. Две культуры переписки
- За чистый ящик. Как не захламлять почту коллег
- Письмо с «прицепом». Как форвардить переписку и пересылать файлы
- Тема письма. Информативность и верное впечатление
- Обращение и приветствие
- Уважение и большие буквы
- Смайлы и сокращения
Модуль 5. «У вас пятно… на репутации»: работа над ошибками
- Дурные привычки. Как не надо вести диалог
- Как донести объемную информацию
- Голосовые сообщения – добро или зло
- Групповые чаты – зона повышенной опасности
Спикер: Ольга Северская
Грамотность: нормы и тренды
Коварная пунктуация
- Нормы, не доступные спелл-чекеру
- Супергипермегадедлайн: слитно, раздельно или через дефис?
- Склоняемое и несклоняемое в тексте письма
Чувство стиля
- Уместные и неуместные запятые
- Потому, что и потому что и другие союзы
- Знаки в названиях и сокращениях
Модуль 6. иностанными партнерами на английском. Пробовать нельзя бояться
- Слова (не) на своем месте
- «Канцелярская разговорность»
- Смысловые излишества и «недостачи»
- Коротко и ясно: корректные сокращения
Спикер: Марина Белоусова
Переписка в почте и мессенджерах на английском
Как писать современным деловым языком
- Кому пригодится этот навык и в каких ситуациях поможет его обладателю
- Каким должен быть уровень знания языка, чтобы переписываться уверенно
- Что общего и в чем отличия от переписки на русском
«А ты такой далекий…»
- Какие обороты лучше использовать, а от каких слов и фраз держаться подальше
- Как найти баланс между настойчивостью и навязчивостью при общении с партнерами
- Нужен ли small talk в деловых письмах
- Формально vs неформально — как правильнее?
- На каких ошибках из предложенных реальных писем можно научиться и какие лайфхаки взять на вооружение
Чаты и мессенджеры. Законы жанра: дополнительный модуль
- Восток vs Запад — есть ли различия в подходах к деловой переписке
- Как учитывать национальные особенности при составлении деловых писем
Спикер: Антон Краснобабцев
«Не звоните мне» и как с этим жить
Эффективное влияние в чате
- Почему клиенты выбирают коммуникации через чаты и мессенджеры; как они хотят там общаться; что их привлекает и что отталкивает.
- Особенности восприятия информации в чате: как быть понятным и убедительным.
- Управление диалогом: как, не видя клиента, оставаться хозяином положения.
- Создание имиджа доброжелательности и экспертности
- "Я-подход" и "Вы-подход" в подаче информации
- Стиль, лексика и этикет чатов: как найти баланс между формальным и неформальным.
- Выразительность речи: передача образов с помощью эмоционально «заряженных» слов
Зарегистрируйтесь
, чтобы посмотреть скрытый авторский контент.