Клиенты практически перестали отвечать на звонки. А те, кто отвечает, разговаривают неохотно и даже иногда раздраженно.
Что делать в такой ситуации детским центрам? Нам ведь надо как-то общаться с потенциальными клиентами. Как-то продавать.
Давайте сначала разберёмся в причинах — почему клиенты неохотно отвечают нам по телефону?
В последние годы статус телефонного звонка изменился.
За исключением самых близких друзей и семьи, мы редко звоним кому-то «просто так». Как правило, мы созваниваемся по предварительной договоренности, чтобы обсудить что-то важное.
Основное же общение происходит в мессенджерах и соцсетях.
И когда у нас звонит телефон и высвечивается незнакомый номер, мы неосознанно испытываем стресс.
Да, это может быть звонок от курьера (если мы ждём доставку) …
Другой вариант — произошло что-то экстренное. Возможно, неприятное.
Либо ты понимаешь, что сейчас тебя начнёт доставать настырный продавец, который, хорошо зная о других, менее навязчивых средствах связи, не постеснялся оторвать тебя от дел — лишь потому, что ему надо выполнить свой план продаж.
В нынешнее время это воспринимается как наглое вторжение в личное пространство.
Такие звонки априори вызывают негатив, даже если речь идёт не о явном спаме, а о звонках из компании, которой мы сами оставили контакты и чьи услуги нам в принципе интересны.
Решение в такой ситуации напрашивается само собой — переводить общение с клиентом в мессенджеры и соцсети
- Мы не раздражаем клиента, отвлекая его от дел в личном пространстве, не ухудшаем фон общения
- Написанную, хорошо структурированную информацию воспринимать легче, чем на слух
- У собеседника есть возможность ответить в удобное для него время.
Но есть и обратная сторона: при письменном общении потенциальному клиенту очень легко нас игнорировать
Если не соблюдать определенные алгоритмы, не писать конкретно, не вовлекать потенциального покупателя в диалог, то в ответ на наши сообщения будет просто тишина.
Вот 6 базовых правил общения с потенциальными клиентами по WhatsApp или в Директ
1. Любое сообщение-ответ менеджера по продажам должно заканчиваться вопросом.
Всегда. Никаких обрывочных фраз. Без вопроса может быть только сообщение: «Договорились, ждём вас завтра на занятие».
2. Лучше исключить из общения фразы-мины, которые провоцируют автоматический, негативный для нас ответ.
На вопрос «Не хотите попробовать?» сразу напрашивается ответ «Нет».
«Вы запишетесь или ещё подумаете?» — хочется ответить «Подумаем».
«Когда с вами будет удобно связаться?» Большинство собеседников ответят «Я сам с вами свяжусь».
3. Все сообщения следует разбивать на абзацы.
Простыни текста надо исключить, все предложения разбить по смысловым блокам и разбавить эмодзи.
4. Эмодзи очень помогают — даже в, казалось бы, официальном общении с клиентом.
Человек придает любому сообщению ту эмоциональную окраску, которая подходит под его текущее настроение. Смайлик или цветочек в конце фразы меняют восприятие практически любого сообщения на позитивное.
5. Не стоит писать номер телефона в теле большого текста — лучше выносить его в отдельное сообщение.
Так его легче скопировать.
При этом номер лучше указывать в международном формате, начиная с +7 (а не 8), так как некоторые телефоны 8 уже не распознают.
Адреса электронной почты и номера банковских карт тоже лучше отправлять отдельными сообщениями без другого текста.
Дурной тон — заставлять человека вводить эти данные вручную, рискуя ошибиться.
6. Используйте разговорный, человеческий язык.
Все шаблонные фразы типа «В продолжение нашего разговора я отправляю вам предложение…» наводят скуку и нежелание общаться.
Если же собеседник энергичный и позитивный, пишет короткие чёткие фразы, задает понятные вопросы, разбавляет это всё смайликами, то и отвечать будут с бо́льшим удовольствием.
Приглашаем вас на курс «Продажи без звонков по телефону»
Вы освоите приёмы и получите алгоритм действий для эффективных продаж услуг детского центра в переписке.
В результате:
- У вас повысится конверсия из заявки в пробники
- Увеличится средний чек и количество повторных продаж
- Вам удастся вернуть часть «отказников» и спящих клиентов.
Курс состоит из 12 видеоуроков с домашними заданиями
Вы получите чёткую схему и алгоритм письменных продаж. На уроках мы подробно разберём каждый из 5 этапов. Проработаем речевые формулы и техники для грамотного ведения клиента по всем этапам воронки продаж.
Вы узнаете психологические моменты, которые определяют принятие клиентом решения о покупке, и научитесь их использовать. Это не просто манипулятивные техники (хотя их мы тоже затронем), а фундаментальные вещи, которые необходимо понимать, чтобы продавать эффективно.
Я покажу, как выгодно презентовать курсы клиентам в переписке, не используя для этого 1000 знаков. Следуя этим принципам и примерам, вы создадите короткие продающие описания своих собственных курсов.
Кроме этого, отдельные уроки посвящены:
- Продажам в социальных сетях – как сделать комментатора покупателем
- Приёмам допродаж – как увеличивать средний чек
- Возврату ушедших клиентов.
Вариант участия: Самостоятельный
12 видеоуроков
Тестирование после каждого урока
Домашние задания для самостоятельной работы
